Qu’est-ce que community management ?

Le community management couvre un certain nombre de choses différentes, mais il s’agit essentiellement d’une conversation bidirectionnelle entre une marque et ses abonnés, où qu’ils soient en ligne. Cela peut être n’importe quel nombre de canaux de médias sociaux; Facebook, Twitter, Instagram, YouTube ou LinkedIn. La gestion de communauté est un moyen par lequel une marque peut s’humaniser et donner vie à une entreprise sur les réseaux sociaux, en faisant preuve de personnalité derrière chaque interaction.

Bien qu’il y ait toujours une ressemblance, la gestion de la communauté sera différente pour chaque marque. Certains se concentreront sur les opportunités de service client, d’autres pourraient l’utiliser pour un marketing disruptif. Ces dernières années, les clients s’attendent à des réponses et à des interactions de la part des marques sur les réseaux sociaux, et 83% pensent qu’ils devraient obtenir une réponse dans les 24 heures ou moins. Donc, ce n’est plus seulement une possibilité mais un élément essentiel de toute stratégie de médias sociaux réussie.

Pourquoi c’est important?

Tout d’abord, le community management a un énorme potentiel pour le service client. Environ 67% des consommateurs se sont engagés avec une marque sur les réseaux sociaux à des fins de service client. De nombreuses marques ont adopté cet état d’esprit dès le début, utilisant les médias sociaux pour impliquer leurs communautés à travers le monde et les informer des problèmes en cours. Il existe de nombreuses options différentes en matière de stratégies de service client sur les réseaux sociaux. Si vous n’êtes pas sûr de ce qui fonctionnera le mieux pour votre marque, consultez une agence de community management.

La plupart des plates-formes de réseaux sociaux permettent de découvrir très facilement qui sont vos super fans, ceux qui aiment, partagent et commentent tous vos messages. Récompenser ces abonnés vous permettra de les fidéliser.

Il existe également une option pour impliquer les défenseurs de la marque dans votre processus de création. Cela pourrait vous aider à obtenir des commentaires inestimables directement de votre public cible.

Augmenter la portée de votre contenu

En termes simples, interagir avec vos abonnés peut augmenter la portée de vos publications. La portée organique sur les réseaux sociaux a considérablement diminué au cours des dernières années, elle est considérée comme d’environ 1 à 2% sur Facebook après le dernier changement d’algorithme en 2018. Beaucoup pensent que les changements sont une tentative d’enterrer le contenu organique. Dans tous les cas, la simple diffusion de contenu n’est plus une option pour ceux qui cherchent à atteindre leur public gratuitement. Le fonctionnement des algorithmes de médias sociaux , montrant que l’engagement et les interactions significatives avec votre contenu peuvent aider à augmenter sa portée.

Le community management peut être effectué à l’ancienne, en faisant défiler manuellement votre contenu, en parcourant les sections de commentaires, en recherchant des hashtags, des fils d’actualité et des publications de concurrents, mais il existe également de nombreux outils disponibles qui pourraient vous faciliter la vie.

Tirer partie de sa communauté

Dans les termes les plus simples, la principale différence entre le marketing des médias sociaux et la gestion de la communauté sociale se résume à la stratégie par rapport aux relations.

Le marketing des médias sociaux consiste à créer de la croissance, augmenter un public, augmenter le nombre de followers, augmenter le flux de trafic sur le site Web et augmenter les ventes.

La gestion de la communauté sociale, en revanche, est une question d’engagement. Elle se concentre sur le développement, le maintien et l’entretien d’excellentes relations avec les clients . Il s’agit du service client, de la réponse aux plaintes et de l’engagement avec la communauté en ligne de la marque. En bref, la gestion de la communauté sociale est essentiellement une fonction de relations publiques. Le rôle principal du community manager est d’augmenter la bonne volonté envers la marque, de bâtir sa réputation et d’établir la confiance et l’autorité au sein de la communauté en ligne.

Comprendre le rôle du community manager

Les  spécialistes du marketing des médias sociaux et community manager passent la plupart de temps sur les médias sociaux. Le spécialiste du marketing sur les réseaux sociaux est chargé d’ incarner la marque sur les réseaux sociaux. Le spécialiste du marketing rédigera des articles, partagera du contenu, répondra aux commentaires et répondra aux questions en tant que marque elle-même.

En revanche, le community manager va créer son / sa propre personnalité sociale au nom de la marque sur les réseaux sociaux. C’est-à-dire qu’il ne cré pas de publications en tant que marque elle-même, mais plutôt en tant que personne réelle qui travaille pour la marque.

La promotion de l’engagement est au cœur de la fonction de community manager. Mais comment les managers s’y prennent-ils réellement? Voici ce que tous les gestionnaires de communauté sociale devraient faire.

Création de contenu

Créer et partager un contenu de qualité est la pierre angulaire de pratiquement tous les efforts de marketing entrant et c’est la même chose en matière de gestion de communauté sociale. Pour ce faire, quelqu’un doit créer du contenu pour les réseaux sociaux de l’entreprise : tweets, publications Facebook, Instagram, etc. C’est là qu’intervient le community manager. Il devra être en mesure de créer des publications originales qui favorisent davantage d’engagement en ligne. Il est également essentiel que le community manager possède des compétences de base en photographie et en vidéographie pour interagir avec les abonnés sur des réseaux comme Instagram et Pinterest. Certaines compétences en conception ou du moins la capacité d’utiliser des outils de création de conception graphique comme Canva ou Piktochart seraient également utiles. L’important est que le community manager puisse s’adapter aux besoins de chaque réseau et créer un contenu qui engage chaque communauté de la manière qu’elle souhaite et s’attend à s’engager.

Organisation du contenu

Un gestionnaire de communauté doit être au cœur de toutes les dernières évolutions de l’industrie. En termes de création de contenu, le community manager doit rechercher activement les articles et les actualités les plus importants de tiers qui seraient d’un grand intérêt pour la communauté de la marque et partager ces histoires en ligne.