Pourquoi une entreprise a besoin d’un call center ?
Dans une entreprise, une assistance téléphonique continuelle de la clientèle est indispensable. Cette hotline doit être impeccable. Les clients et les entreprises qui appellent doivent recevoir une réponse rapide, amicale et professionnelle. Les appels téléphoniques sont l’activité de marketing direct la plus importante. Passer un appel, c’est mener une opération de prospection, présenter une offre commerciale ou élargir son portefeuille clients. En effet, les appels téléphoniques lors de prospection sont complémentaires aux courriers et aux e-mails.
Quelle technologie choisir pour son centre d’appel ?
Des niveaux de service élevés et une expérience client fluide nécessitent le bon équipement et un logiciel de centre d’appels professionnel. Pour plus de précision, découvrir ici comment cela fonctionne. On constate que le nombre d’entreprises utilisant des centres d’appels traditionnels sur site diminue de plus en plus et la plupart des organisations jette son dévolu sur la solution de centres d’appels basée sur le cloud. La clé de la construction d’un centre d’appels moderne consiste à fournir aux agents des ordinateurs, des casques, des connexions Internet haut débit et des espaces de travail. Un logiciel, qu’il soit sur site, dans le cloud ou basé sur un navigateur est le principal outil. Les agents des centres d’appels ont en besoin pour gérer les appels entrants et sortants. Un distributeur automatique d’appels est tout aussi nécessaire. Cela va acheminer les appels vers les meilleurs agents disponibles.
L’utilisation d’outils informatiques
Un ordinateur de bureau ou portable permettant aux agents du centre d’appels d’accéder au logiciel du centre d’appels et aux autres outils de communication. Ce sont des instruments requis pour gérer les appels entrants et sortants, que l’agent travaille sur place ou à distance. Habituellement, vous n’avez pas besoin d’ordinateurs modernes pour être efficace avec vos agents. Non seulement, l’ordinateur sert à communiquer avec la clientèle, mais il permet en même temps aux chefs d’équipe ou aux administrateurs de gérer et d’attribuer des prospects. Un système d’exploitation récent avec assez de RAM pour une performance fera l’affaire. Puisqu’une connexion présente toujours un risque, un anti-virus avec anti-spyware n’est pas à minimiser. Pour le disque dur, 80Gb d’espace devrait suffire pour une utilisation en call center. Nous vous recommandons d’utiliser un casque de qualité professionnelle de haute qualité. En effet, cela sonne mieux, est plus fiable et plus confortable pour les agents.
La nécessité d’une connexion internet
La plupart des centres d’appels modernes ont troqué les lignes téléphoniques habituelles pour la nouvelle technologie Voice over Internet Protocol ou VoIP. Pour passer et recevoir des appels, une connexion Internet fiable et à haut débit est en outre essentielle. En effet, une disponibilité adéquate de la bande passante est essentielle pour garantir des appels de qualité et des communications fluides. La bande passante requise dépend du nombre d’agents. Généralement, une simple connexion Internet ADSL suffit. Vous pouvez avoir deux téléopérateurs en même temps sur une même connexion. Ainsi, les petits centres d’appels et les secrétaires à domicile disposent d’une grande flexibilité pour travailler. Toutefois, l’option d’enregistrement des appels est avantageuse pour diverses raisons. Premièrement, si vous avez besoin d’un enregistrement de votre conversation avec un client, vous pouvez toujours vous y référer.
L’investissement pour un centre d’appel
L’élément essentiel dans la mise en place d’un nouveau centre d’appels est la sélection d’une solution basée sur un site ou sur le cloud. À la différence des outils basés sur le cloud, les centres d’appels sur site nécessitent un investissement initial. Cela concerne le matériel du centre d’appels, les licences, les serveurs d’hébergement et les coûts de maintenance et de mise à niveau continus. D’autres frais sont à prendre en compte lors du calcul du total. Il y a l’exemple des salaires des employés, ainsi que leur formation. Il y a en outre la location d’espaces de bureau, les installations ainsi que le matériel destiné aux agents. Le mobilier et fournitures de bureau ne sont pas en reste, tout comme le coût des logiciels de centre d’appels.